Na dovolenou se většina z nás těší po celý rok, a tak můžeme být o to více zklamaní, pokud nesplní naše představy. Negativní zkušenost se zájezdem organizovaným cestovní kanceláří má bohužel velká část Čechů, přičemž k nejčastějším důvodům reklamace dovolené patří ubytování v jiném než slíbeném hotelu, špinavý pokoj či nekvalitní strava. Mnozí však netuší, jak se domoci kompenzace, na niž mají nárok, či kam případně podat stížnost na cestovní kancelář.
I na zájezd se vztahuje záruka
Stejně jako na ostatní věci, které jsou předmětem prodeje, se i na zájezd jakožto na poskytnutou službu vztahuje záruka, tedy jistá odpovědnost prodávajícího vůči spotřebiteli. Prodávající se zavazuje k tomu, že po určitou dobu, nazývanou záruční dobou, ponese odpovědnost za vady jím prodané věci či služby.
Nový občanský zákoník a náhrada za ztrátu radosti z dovolené
Reklamaci dovolené je jednodušší uplatnit od roku 2014, kdy vstoupil v platnost nový občanský zákoník. V současné době tedy účastníci zájezdu mohou vysoudit nejen peníze za horší ubytování, ale i za to, že jim cestovní kancelář zkazila radost z dovolené. Tato situace nastává tehdy, jestliže cestovní kancelář poruší své povinnosti vyplývající ze smlouvy nebo ze zákona, a způsobí tím klientovi nehmotnou újmu. Náhradu za ztrátu radosti z dovolené však lze uplatnit pouze ve skutečně závažných případech, tedy například pokud byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Stejně tak na tuto náhradu máte nárok, jestliže vás několik dní trápily žaludeční obtíže z důvodu zkaženého jídla podávaného v hotelu či vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace. V těchto případech lze požadovat slevu z ceny zájezdu, a navíc i náhradu za ztrátu radosti z dovolené.
Co vše lze na dovolené reklamovat
Základem je dbát na to, aby veškeré přislíbené služby byly uvedeny ve smlouvě o zájezdu, kterou se chystáte uzavřít. Pokud si připlatíte například za pokoj s výhledem na moře, zkontrolujte si, že je to ve smlouvě uvedeno, a určitě se nespokojte pouze s ústním příslibem prodejce na pobočce. Jako zákazník cestovní kanceláře máte nárok na reklamaci ubytování, služeb a také stravy v ubytovacím zařízení.
Co se týče prvního uvedeného, reklamace by měla být uplatněna tehdy, jste-li ubytování v jiném než slíbeném hotelu, jestliže ubytovací zařízení spadá do nižší kategorie, než jste si zaplatili, nebo váš pokoj nevyhovuje například z hygienických důvodů – je špinavý či se v něm vyskytuje plíseň. Vaše stížnost by měla být považována za oprávněnou i tehdy, pokud nefunguje klimatizace nebo toaleta.
Reklamovat služby můžete například v případě, že nejste spokojení s prací delegáta, který řádně neplní svoje povinnosti. Tento typ reklamace byste měli uplatnit také tehdy, když v hotelu nefunguje úklidová služba a váš pokoj není pravidelně udržován v čistotě.
Častým nedostatkem, s nímž se čeští turisté v zahraničí setkávají, je nekvalitní strava v ubytovacím zařízení. Jestliže vám personál hotelu podává jídla neodpovídající tomu, co bylo uvedené v katalogu cestovní kanceláře, či se dokonce jedná o zdravotně závadné pokrmy, máte rozhodně právo dovolenou reklamovat. Pokud tápete a nejste si jistí, jak by oficiální stížnost měla vypadat, inspirujte se vzorem reklamace dovolené z důvodu neodpovídajícího ubytování nebo vzorem reklamace dovolené z důvodu špatného stravování.
Na co při reklamaci nezapomenout
V první řadě nezapomeňte závady a nedostatky zdokumentovat prostřednictvím fotografií, videozáznamů, dokladů nebo podepsaných potvrzení. Bez těchto podkladů byste oprávněnost stížnosti dokazovali jen velmi těžko. Výhodou je určitě také svědectví dalších účastníků zájezdu, kteří vaši stížnost potvrdí. Pokud navíc reklamaci podá hned několik osob, její uplatnění by mělo být snazší. Součástí písemně podané reklamace by mělo být vaše jméno, kontaktní údaje, číslo smlouvy a název cestovní kanceláře. Dále podrobně popište, v čem se reálně poskytnuté služby liší od těch uvedených ve smlouvě a jakým způsobem chcete újmu kompenzovat. Dokument podepište, opatřete aktuálním datem a přiložte podklady prokazující vady zájezdu.
Pomoci vám může frankfurtská tabulka slev
Jestliže chcete při reklamaci uspět, je třeba si k dané problematice nastudovat co nejvíce informací, abyste svou stížnost dokázali podložit relevantními argumenty. Jedním z pojmů týkajících se reklamace zájezdu je i takzvaná frankfurtská tabulka slev. Jedná se o dokument vytvořený v roce 1985 Zemským soudem ve Frankfurtu za účelem zjednodušení výpočtu slevy z ceny zájezdu při jeho reklamaci. Je však nutné zdůraznit, že v České republice tabulka není uznávána za závaznou. O konečné výši slevy za konkrétní prokázané vady tak rozhoduje soud. Přesto je využívání tabulky doporučeno i Nejvyšším soudem České republiky.
Dejte si pozor na ITQ kodex
Podobně je tomu i v případě tzv. ITQ kodexu, na který se mnohdy odvolávají cestovní kanceláře. Uvedený kodex cestovní kanceláře často zahrnují do svých obchodních podmínek. Je vytvořený jejich pojišťovnami, a vyznívá proto právě spíše ve prospěch cestovních kanceláří. Některé vady zájezdu neobsahuje vůbec a některé je podle ITQ kodexu možné reklamovat až při jejich porušení ve vyšší intenzitě. Stejně jako v případě frankfurtské tabulky se však nejedná o právně závazný dokument.
Reklamace u konkrétních cestovních kanceláří
Pokud se z nějakého důvodu rozhodnete zájezd reklamovat, je třeba si nejprve ujasnit, u koho byste reklamaci měli uplatňovat. Za nedostatky zájezdu odpovídá cestovní kancelář, která zájezd pořádá. V souladu s § 2540 č. 89/2012 Sb. nového občanského zákoníku však může zákazník zájezd i jiného pořadatele reklamovat u zprostředkovatele dovolené. V případě, že jste absolvovali zájezd pořádaný cestovní kanceláří Fischer, ale byl vám zprostředkován cestovní agenturou Invia, ho tedy lze reklamovat právě u uvedené agentury. Ta by měla podanou stížnost vyřešit nejpozději do 30 dnů od přijetí reklamace. Ve svých obchodních podmínkách agentura Invia doporučuje vady zájezdu řešit přímo na místě pobytu s delegátem, který by je měl odstranit, aby zbytek dovolené proběhl ke spokojenosti klienta. Obecně platí, že i reklamace směřovaná k delegátovi by měla mít nejlépe písemnou formu. Podání reklamace u delegáta si nechte potvrdit, případně zašlete kopii e-mailem do cestovní kanceláře.
Reklamační řády Blue Style a Exim Tours
Obdobná doporučení jsou zahrnuta i v reklamačních řádech cestovních kanceláří Blue Style a Exim Tours, jelikož s odstupem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a řádného vyřízení reklamace. Jestliže se však zákazník rozhodne reklamaci řešit až po ukončení zájezdu, měl by to udělat bez zbytečného odkladu, a to buď písemnou formou, nebo osobně na pobočce cestovní agentury či kanceláře. V případě písemné reklamace by měl připojit reklamační protokol sepsaný s delegátem pořadatele zájezdu, fotografie reklamované skutečnosti a případně další vhodné materiály, které má k dispozici.
Jestliže plánujete reklamovat zájezd pořádaný cestovní kanceláří Exim Tours, i zde platí, že byste reklamaci měli podat bez zbytečného odkladu, a to nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Reklamaci je možné taktéž podat ústní či písemnou formou, přičemž je rovněž třeba sepsat reklamační protokol. Je také vhodné připojit doklady prokazující oprávněnost stížnosti. Vyřízení reklamace pak musí být provedeno nejpozději do 30 dnů od prokazatelného uplatnění reklamace zákazníkem.
Nezapomeňte si prostudovat obchodní podmínky vaší cestovní kanceláře
Pokud jste si obchodní podmínky konkrétní cestovní kanceláře neprostudovali před zakoupením zájezdu, určitě to udělejte předtím, než se rozhodnete uplatnit reklamaci. Můžete tak předejít nedorozumění a zklamání, jestliže by vaše stížnost nebyla uznána za oprávněnou.
Například cestovní kanceláře Blue Style i Exim Tours ve smluvních podmínkách poměrně podrobně specifikují jednotlivé parametry zájezdu, za něž nenesou zodpovědnost. To se týká především vzhledu pokojů v ubytovacím zařízení či pláže, poskytované stravy nebo rušení nočního klidu. Fotografie pokojů v katalozích jsou například označovány jako orientační, přičemž jejich vybavení nebo výhled se liší. Vy si jako zákazník tedy nemůžete stěžovat, že jste nebyl ubytován v pokoji s výhledem na moře, pokud to nebylo vysloveně uvedeno ve smlouvě. Stejně tak nelze uplatnit reklamaci, jestliže jste se na dovolené nevyspali kvůli nočnímu hluku. Pokud si zakoupíte zájezd v živém prázdninovém letovisku, s rušením nočního klidu bohužel musíte předem počítat. Pakliže je reklamace po ukončení zájezdu shledána důvodnou a oprávněnou, je cestovní kancelář či agentura povinna poskytnout slevu z ceny zájezdu.
Kam podat stížnost na cestovní kancelář
Jestliže s reklamací u zprostředkovatele zájezdu neuspějete, můžete postupovat následujícím způsobem. Obrátit se lze na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur, kde by vám měli poradit, jak zkaženou dovolenou řešit dále. Jedná se však o sdružení, které nemá oprávnění k řešení reklamací zákazníků cestovních kanceláří a k rozhodování ve sporech mezi pořadatelem zájezdu a zákazníkem. Na jejich internetových stránkách ale nejdete spoustu užitečných informací. Například znění zákonů týkajících se této problematiky nebo seznam pojištěných cestovních kanceláří. Kromě uvedené asociace by vám mělo pomoci i sdružení dTest, které se zaměřuje na ochranu spotřebitele. Poskytuje poradenství v oblasti ochrany jejich práv, tedy třeba i v případě reklamace dovolené.
Obraťte se na Českou obchodní inspekci
V dalším kroku byste se dle zákona o ochraně spotřebitele měli obrátit se na Českou obchodní inspekci a zahájit řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. ČOI má zároveň právo uložit cestovní agentuře pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele. V krajním případě, že by váš spor s cestovní kanceláří nepodařilo vyřešit smírně, máte ještě možnost obrátit se na soud s občanskoprávní žalobou.